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A decadência da Latam

Por muitos anos a TAM foi minha opção preferencial de empresa aérea nos voo nacionais, dentre outros motivos, pela excelência de seu serviço de bordo. Sim, podem falar que tenho cabeça de gordo. Mas para mim fazia toda diferença ter a expectativa de um sanduichinho quente com refrigerante no voo, não só para alimentação, mas até mesmo pelo passatempo de acompanhar o serviço de bordo sendo oferecido e recolhido.

Lembro-me uma vez de comer (e repetir) um delicioso risoto servido num voo entre Congonhas e Confins na hora do almoço. Pra você ver como o que vale mesmo é a chamada “experiência a bordo”. Isso aconteceu há pelo menos dez anos e o gordinho aqui ainda se lembra! Para mim, voar à base de barrinha de cereal só tinha lógica para passagens vendidas a 10 reais, como fazia aquela estranha companhia nova, uma tal de Gol. Mas se a diferença tarifária não fosse muito grande, a TAM mantinha minha preferência na hora da compra de uma passagem.

Já não faz tanto tempo passei a ter certa experiência com voo internacionais. Em comparação com companhias estrangeiras, a TAM sambava na concorrência. O atendimento em português era uma vantagem natural para viajantes brasileiros. Um conforto mesmo para quem é fluente em outras línguas. Além disso, a simpatia no atendimento dos comissários e o jogo de cintura pra lidar com situações imprevistas era muito maior que o de equipes de empresas estrangeiras, como da American Airlines, por exemplo. O entretenimento de bordo tinha mais opções com “a nossa cara”. Sem contar com a comida servida, com bastante sabor e variedade.

Tantas boas recordações que tenho da TAM apenas me fazem lamentar ainda mais o atual estado da companhia, que notadamente piorou muito após se juntar à chilena LAN e virar a Latam. Quando o negócio foi anunciado fiquei animado, pois tive boas experiências co a LAN e imaginava que a nova empresa poderia sintetizar a soma se boas práticas. Ledo engano.

Embora atue sob a mesma marca Latam ainda há muita divisão interna entre as antigas TAM e LAN. Isso vai desde o atendimento ao consumidor, que se dá de forma separada, até à manutenção de programas de fidelidade separados.

Os voos também continuam separados com os prefixos das antigas empresas. Assim, se você tem um voo LA vai voar com o pessoal da antiga LAM, enquanto os voos JJ são da equipe da TAM. Isso acontece mais de dois anos e meio após a anunciada “fusão”, que ao invés de sinergia, gerou mesmo é muita confusão.

É verdade que o país está em crise, que o setor de aviação está muito apertado e que estão fazendo de tudo pra gerar mais dinheiro, como no caso da cobrança de bagagens despachadas. Cada empresa se vira como pode. Não é mais tempo de luxos (saudades da Varig…) mas o momento exige criatividade e ousadia pra enfrentar dificuldades, sem com isso tornar a vida do viajante um suplício.

Pra ficar apenas na parte das comidas, vale lembrar que desde o início de suas atividades a Azul mantém seus snacks gratuitos que poder ser consumidos à vontade em todos os voos, e recentemente passou a oferecer até cerveja a bordo. A Gol oferece água e refrigerante com um pacotinho de snacks (doce ou salgado) gratuito e mantém um variado cardápio de comidas e bebidas a venda. Não posso falar muito da Avianca Brasil, pois ela ficou muito tempo sem voar para Belo Horizonte, mas tenho boas referências no quesito.

Já a Latam ultimamente tem apenas o cardápio de bebidas e comidas a venda, sem qualquer opção gratuita a seus passageiros. Muitos amigos relatam voos em que sequer água é oferecida! A bem da verdade, o cardápio informa que o passageiro pode pedir à tripulação um copo de água se desejar, caso não queira pagar 5 reais numa garrafinha de 500 ml. Duvido que agindo assim a empresa proporcione uma boa “experiência a bordo” na atualidade em seus voos regionais.

Quanto aos voos internacionais, minha ultima experiência com a empresa também não traz boas recordações. O trajeto era Londres – São Paulo, voo noturno, com previsão de um jantar e um café da manhã. Minha poltrona era na parte final do avião. Quando me serviram o jantar, o prato que escolheria já não estava mais disponível e acabei tendo que pegar outra opção.

O mesmo aconteceria com o café da manhã. A aeromoça chegou informando que só tinha uma opção que não era a que eu queria. Mas como podia ver o serviço de outras fileiras, tive que insistir para ela ir conferir com as colegas se ainda havia o que eu queria. E havia! Ou seja, o que estava em falta mesmo era a proatividade e a boa vontade da comissária.

Fico triste com a constatação de que a companhia que já foi minha empresa aérea nacional preferia esteja em franca decadência quanto ao serviço prestado a seus clientes. O que já foi um orgulho é hoje, para mim, uma frustração atrás da outra.

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